לשרת בכיף - לנצח בתחרות בזכות השרות

רקע

אצל מרבית העובדים השירות ללקוח נתפס ככאב
הלקוח הממוצע נתפס בעיני נותן השירות כנצלן
שאינו מעריך את אשר עושים למענו אשר דורש
הרבה יותר מעבר למה שהוא שילם

מטרת ההרצאה

לעזור לעובדים לשנות גישה ששירות טוב לא חייב
להיות סבל. זה גם יכול להסב הרבה אושר והנאה
זה רק עניין של גישה


נושאי ההרצאה

הנאה וכאב 
The Pleasure - Pain Principle
הגישה הרווחת, שירות טוב = כאב
שינוי גישה – Change of Paradigm 
אנשים אינם משתנים, גישה אפשר לשנות
גישה חדשה. שירות = כיף
ערכים ועקרונות לשירות בכיף
תן כבוד לפרט – תן אמון באנשים
WIN-WIN כולם יוצאים נשכרים



הדרכים להשגת שירות מדהים

כנות – גם במקרה של כישלון, יחס כן מפגין כי החברה נוטלת אחריות לתוצריה ופעולותיה
יכולת לקבל החלטה בזמן המתאים, כלפי הלקוח והחברה כאחד 
כך מפגינים תשומת לב לשינוים שבעקבותיהם מתקבלות ההחלטות, וגוברת אמינות החברה
גמישות וידיעת המגבלות בשטח – איש שירות מוצלח יודע שכללי
עבודה הם הנחיות שיש להתאימם למצב הקיים 
לעיתים נדרש העובד 'לכופף את הכללים' כדי לספק את רצון לקוחותיו
הקשבה – ביכולת זו מושם הדגש על הקשבה אישית 
לכל אדם או לקוח, הן פנים-אל-פנים, הן בטלפון או בכתב 
כדאי גם להקשיב לנעשה בחברה המתחרות 
כדי לדעת כיצד להעניק ללקוחות שירות מתקדם יותר

פתרון בעיות

בחשיבה חיובית ניתן להפוך כל בעיה להזדמנות לימודית שתקדם את הצלחת החברה בעתיד

על איש השירות המטפל בבעיה 
להוכיח אמינות ואכפתיות לעצמו ולסביבה 
באמצעות טיפול אישי ואחראי בבעיות 
להימנע מהטלת אחריות על אדם אחר
עליו לחשוב כיצד היה נוהג בנעליו של הלקוח באותו רגע

צעדים לפתרון בעיות

הקשב כדי לאתר את הבעיה 
חקור כדי להבין ולאמת 
פתור – מצא והפעל פתרונות

שירות טוב אינו חיוך לעבר הלקוח
אלא פעולה הגורמת ללקוח לחייך לעברכם

חיוך – קו עקום שמיישר כל דבר